리슨 AI를 통해 상담요약 자동분류 하는 방법
– 실시간 STT, 상담 요약, 자동 분류, VOC 분석까지 한 번에
리슨AI를 통해 상담요약 자동분류 하는 방법
콜센터를 운영하면서 가장 많이 듣는 고민이 있습니다.
| 📌 "상담사가 메모를 하느라 중요한 내용을 놓칠 때가 많아요." 📌 "같은 고객이 반복해서 문의하는데, 이전 상담 내역을 찾는 게 쉽지 않아요." 📌 "콜이 많아지면 상담 후처리 시간이 길어져 업무 부담이 큽니다." 📌 "고객이 갑자기 큰 불만을 표출하면 실시간 대응이 어렵습니다." |
이러한 문제를 해결하기 위해 AI 기반의 자동화 솔루션이 등장했습니다.
특히, 리슨 AI는 상담 품질을 높이고, 상담사 업무 부담을 줄이며,
고객의 VOC를 실시간으로 분석하여 콜센터의 운영 효율성을 극대화할 수 있는 혁신적인 솔루션입니다.
이제는 더 이상 전화 상담만으로는 고객 만족을 보장할 수 없는 시대입니다.
고객들은 다양한 채널에서 빠르고 정확한 응대를 원하며, 기업은 최소한의 비용과 인력으로 최적의 상담 품질을 유지해야 하는 과제를 안고 있습니다.
리슨 AI를 활용하면 이 모든 고민을 해결할 수 있습니다.
실시간 STT(Speech-to-Text) 변환, AI 기반 상담 요약 및 자동 분류,VOC 분석 및 후처리 자동화를 통해 콜센터 운영 방식이 완전히 달라지게 됩니다.
이번 글에서는 리슨 AI가 어떻게 상담을 자동화하고, 콜센터 운영을 혁신할 수 있는지 구체적으로 알아보겠습니다.
1️⃣ 상담 품질을 높이는 리슨 AI의 핵심 기능
① 실시간 STT(Speech-to-Text) 정보 표출 – 상담 중 누락 없는 기록 관리
기존 콜센터에서는 상담사가 고객과 통화하면서 핵심 내용을 직접 메모해야 했습니다.하지만 통화 중 모든 내용을 빠짐없이 기록하는 것은 현실적으로 어렵습니다.
이 과정에서 중요한 정보가 누락되거나, 잘못 기록되는 문제가 발생하기도 합니다.리슨 AI의 실시간 STT 변환 기능은 이러한 문제를 해결합니다.
고객과 상담사의 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하여 화면에 표출해 주기 때문에,상담사는 별도로 메모할 필요 없이 대화 내용에 더욱 집중할 수 있습니다.
💡 이렇게 활용할 수 있습니다.
✔ 상담사가 메모 없이도 모든 상담 내용을 확인할 수 있어 업무 피로도를 줄일 수 있습니다.
✔ 중요 키워드를 자동 감지하여 강조 표시해 주므로 상담 후 정리 작업이 간편해집니다.
✔ 실시간으로 저장된 텍스트를 활용해 이전 상담 내용을 빠르게 조회할 수 있습니다.
✔ 고객이 문의했던 내용을 상담사가 다시 설명할 필요 없이 즉시 해결 가능합니다.
✅ 결과적으로 상담 품질이 향상되고, 상담사의 업무 부담이 감소합니다.
② 실시간 VOC 분석 및 배치 상담 콜 분석 – 문제 발생 시 즉각 대응 가능
콜센터에서 가장 중요한 것은 고객의 목소리(VOC, Voice of Customer)를 신속하게 파악하고 대응하는 것입니다.
하지만 기존의 VOC 관리 방식은 콜이 종료된 후 수동으로 내용을 분석하고, 사후 대응하는 방식이었습니다.
이렇게 되면 실시간 대응이 어려워 고객 불만이 커질 위험이 있습니다.
💡 리슨 AI는 VOC를 실시간으로 분석하고, 즉시 알림을 제공합니다.
✔ 고객이 상담 중 불만을 제기하거나 부정적인 감정을 보일 경우 AI가 즉각 감지하여 경고를 보냅니다.
✔ 특정 키워드(환불, 계약 해지, 민원 등)가 감지되면 상담사가 바로 인지하고 신속하게 대응할 수 있습니다.
✔ 상담 종료 후에는 AI가 상담 내용을 자동으로 분석하여 유형별로 분류합니다.
📌 활용 예시
✔ "환불해 주세요."라는 고객의 발언이 나오면, AI가 이를 VOC로 자동 분류하여 관리자에게 즉시 알림을 보냅니다.
✔ "여기 서비스 진짜 형편없네요."와 같은 문장이 감지되면 위험 콜로 자동 분류되어 상담 품질 관리에 도움을 줍니다.
✔ 민원 관련 VOC가 증가하는 경우 분석 데이터를 바탕으로 서비스 개선 방향을 제시할 수 있습니다.
✅ 결과적으로 고객 불만을 조기에 감지하고, 신속한 대응이 가능해집니다.
③ AI 분석 결과를 상담 후처리에 간편 적용 – 후처리 시간 단축 효과
상담 후처리는 상담사들이 가장 부담을 느끼는 업무 중 하나입니다.상담이 끝난 후 상담 내용을 요약하고, 상담 유형을 분류하며, VOC를 기록하는 과정이 필요합니다.이 과정이 오래 걸리면 콜이 밀리면서 상담사의 피로도가 증가하고, 업무 효율성이 떨어질 수 있습니다.
💡 리슨 AI는 상담 후처리 업무를 자동화하여 상담사가 보다 신속하게 마무리할 수 있도록 돕습니다.
✔ 상담 종료 후 AI가 상담 내용을 요약하여 자동 입력해 줍니다.
✔ AI가 상담 유형을 분석하여 적절한 카테고리로 자동 분류합니다.
✔ 후처리 시간이 단축되면서 상담사가 더 많은 고객을 응대할 수 있는 환경이 조성됩니다.
📌 활용 예시
✔ 기존에는 상담사가 직접 입력하던 "A/S 접수", "계약 변경", "해지 요청" 등을 AI가 자동 분류합니다.
✔ AI가 분석한 내용을 상담사가 한 번의 클릭으로 적용할 수 있어 후처리 시간이 절반 이상 단축됩니다.
✅ 결과적으로 상담사는 후처리 부담을 줄이고, 고객 응대에 더욱 집중할 수 있습니다.
2️⃣ 리슨 AI 도입 후 기대되는 변화 (핵심 정리)
✅ 상담 품질 향상
→ 실시간 STT 변환으로 상담 내용 누락 없이 기록 가능
→ VOC 자동 분석으로 고객 불만 발생 시 즉시 대응 가능
✅ 업무 효율성 증가
→ 상담 후 AI가 자동 요약 및 분류 → 후처리 시간 단축
→ 상담사가 고객 응대에 더욱 집중할 수 있는 환경 제공
✅ 고객 만족도 상승
→ 빠른 대응과 정확한 상담 진행으로 고객 경험 개선
→ AI 분석을 활용한 맞춤형 서비스 제공 가능
✅ 비용 절감 효과
→ 상담사의 업무 부담 감소로 콜센터 운영 비용 절감
→ AI 자동화를 통해 인력 리소스를 효율적으로 활용
3️⃣ 이제는 AI 기반 자동화가 필수입니다.
고객들은 점점 더 빠르고 정확한 응대를 원합니다.
기업은 최소한의 비용으로 최상의 상담 품질을 유지해야 합니다.
이 두 가지를 동시에 해결하는 방법이 바로 리슨 AI를 통한 상담 자동화입니다.
이제는 상담 방식이 바뀌어야 할 때입니다.
리슨 AI와 함께 콜센터의 새로운 시대를 시작해 보세요. 🚀
