클라우드 컨택센터의 뜻과 기능 업체 추천

 

클라우드 컨택센터는 기업의 고객 서비스 운영을 클라우드 기술을 통해 제공하는 시스템입니다. 전통적인 컨택센터와 달리, 클라우드 컨택센터는 물리적인 장비나 인프라 없이 인터넷을 통해 다양한 고객 응대 기능을 제공합니다. 이러한 시스템은 소규모 기업부터 대규모 기업까지 폭넓게 적용 가능하며, 다양한 기능과 이점을 가지고 있습니다. 이번 글에서는 클라우드 컨택센터의 주요 기능과 도입 효과에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

 

클라우드 컨택센터의 뜻

 

 

클라우드컨택센터(Cloud Contact Center)는 클라우드 기술을 이용하여 고객과의 상호작용을 관리하는 시스템을 의미합니다. 이는 전통적인 콜센터(전화 중심의 고객 지원 센터)를 포함하여 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등을 통해 고객 지원 및 서비스를 제공하는 기능을 클라우드 기반에서 운영하는 것을 말합니다.

 

클라우드컨택센터의 주요 개념:

1. 클라우드 기반: 클라우드컴퓨팅을 통해 필요한 인프라, 플랫폼, 소프트웨어를 제공받아 서비스 운영. 물리적 서버가 아닌 인터넷을 통해 필요한 자원을 활용.
2. 멀티채널 지원: 전화뿐만 아니라 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과 상호작용 가능.
3. 유연성: 기업의 필요에 따라 쉽게 확장 및 축소할 수 있으며, 전통적인 온 프레미스 시스템보다 빠르게 변화에 대응 가능.
4. 비용 효율성: 초기 구축 비용과 유지 보수 비용이 낮고, 사용한 만큼만 지불하는 형태로 운영 비용 절감.
5. 접근성: 인터넷만 있으면 어디서든 접근 가능하여 원격 근무나 분산된 팀 관리가 용이.
6. 통합 및 자동화: 다양한 고객 관리 시스템(CRM)과 쉽게 통합되어 데이터를 효율적으로 관리하고, 자동화된 응답 및 서비스 제공 가능.

 

예시:

• 고객이 제품 문제로 전화, 이메일 또는 채팅을 통해 지원 요청 시 클라우드컨택센터는 모든 채널에서 일관된 서비스를 제공.
• 원격 근무 중인 고객 지원 직원이 인터넷을 통해 클라우드컨택센터 시스템에 접속하여 고객 문의를 처리.

 

결론적으로, 클라우드컨택센터는 클라우드 기술을 활용하여 다양한 채널을 통해 고객과의 상호작용을 효율적으로 관리하고, 고객 서비스의 품질을 높이는 시스템을 의미합니다.

 

 

클라우드 컨택센터의 주요 기능

 

 

1. 스크린 팝업 기능

고객 정보를 상담 프로그램에서 제공하는 스크린 팝업 기능을 통해 상담원은 고객의 정보를 신속하게 확인할 수 있습니다. 이는 고객의 요구를 빠르게 파악하고 대응할 수 있게 도와줍니다.

2. 관리자 기능

상담원의 통화 이력 및 모니터링 통계 기능을 통해 관리자는 상담 현황을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 이를 통해 상담 품질을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

3. 전광판 기능

상담 현황, 콜 처리 현황, 고객 응대율 등의 실시간 공유가 가능한 전광판 기능으로 팀의 실시간 성과를 한눈에 파악할 수 있습니다. 이를 통해 팀 전체의 효율성을 높일 수 있습니다.

4. 녹취 기능

상담 애플리케이션을 통한 녹취, 청취, 모니터링 평가 등의 기능으로 상담 품질을 지속적으로 관리하고 개선할 수 있습니다. 이는 고객의 불만을 신속히 해결하고, 상담원의 역량을 강화하는 데 기여합니다.

5. 채팅 기능

상담사 간의 채팅 또는 관리자와의 채팅을 통해 실시간 커뮤니케이션을 지원합니다. 이를 통해 빠른 문제 해결과 협업이 가능합니다.

6. 상담사 코칭 기능

실시간 통화 코칭 및 전환 기능으로 상담사의 역량 강화를 도모합니다. 이는 상담사의 성과를 높이고, 고객 만족도를 향상시키는 데 도움을 줍니다.

7. 자동 응답 시스템 기능

고객 입력 정보 시나리오에 따른 자동 응답 시스템 기능을 통해 효율적인 상담을 제공합니다. 이는 고객의 대기 시간을 줄이고, 신속한 문제 해결을 가능하게 합니다.

8. 상담 애플리케이션 기능

대기, 휴식, 전환 및 상담 기록이 가능한 상담 애플리케이션 기능을 통해 상담 업무를 체계적으로 관리합니다. 이를 통해 상담사의 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

9. 소프트폰 기능

인바운드, 아웃바운드 기능을 소프트폰 방식으로 지원하여 어디서나 상담이 가능합니다. 이는 재택근무나 원격 근무 환경에서도 유연한 상담을 가능하게 합니다.

 

클라우드컨택센터 추천

 

 

클라우드 컨택센터는 다음과 같은 기업에 추천할 수 있습니다.

• 5인 이하의 소규모 기업
• 10인 내외의 스타트업
• 20~30인 규모의 중소형 회사
• 40~50인이 넘는 큰 규모의 회사
• 100인 이상의 대규모 회사

 

 

클라우드 컨택센터 도입 효과 및 장점

 

 

- 비용 효율화

컨택센터 구축에 필요한 장비나 소프트웨어 구매 및 구축 없이 필요한 라이선스만큼 사용 가능하므로 초기 비용을 절감할 수 있습니다. 이는 소규모 기업부터 대규모 기업까지 모두에게 유리한 조건입니다.

- 유연한 연동

오픈 API 기반의 아키텍처로 사용 중인 상담 애플리케이션과의 쉽고 유연한 연동이 가능합니다. 이를 통해 기존 시스템과의 호환성을 유지하면서도 새로운 기능을 도입할 수 있습니다.

- 언제 어디서나 상담 가능

인터넷 연결과 PC만 있다면 언제 어디서나 로그인 후 바로 상담업무가 가능합니다. 이는 직원들의 유연한 근무 환경을 조성하는 데 큰 도움이 됩니다.

- 실시간 업그레이드

업그레이드 및 업데이트를 끊김 없이 실시간으로 적용하므로 효율적인 시스템 운영이 가능합니다. 이는 최신 기술을 지속적으로 사용할 수 있게 합니다.

- 최신 AI 솔루션 도입

원하는 기능과 예산에 따라 비즈니스에 필요한 다양한 최신의 AI 솔루션을 도입할 수 있습니다. 이를 통해 고객 응대의 품질을 획기적으로 향상시킬 수 있습니다.

 

클라우드 컨택센터 구축 방식

 

 

클라우드 컨택센터의 구축 방식에는 IaaS(인프라 서비스)형과 SaaS(소프트웨어 서비스)형이 있습니다. IaaS형은 클라우드를 통해 수요자의 요청에 맞춘 리소스를 제공하는 모델로, 기업이 필요한 솔루션이나 서비스를 만들 수 있도록 인프라를 제공합니다. 반면 SaaS형은 클라우드를 통해 애플리케이션과 기본 IT 인프라 및 플랫폼을 인터넷 브라우저를 통해 최종 상담사에게 제공하는 형태입니다.

예를 들어, 공유 오피스와 비슷한 개념으로, 모든 사무실 구성 요소가 이미 갖춰져 있어 사용 기간이나 이용자 수만 협의하면 됩니다. 언제 어디서나 장소와 상관없이 상담업무가 가능한 클라우드 기반의 콜 상담 솔루션을 통해 효율적인 고객 응대가 가능합니다.

 

 

클라우드 컨택센터는 물리적 인프라의 필요 없이 유연성과 확장성이 뛰어나며, 다양한 기능을 통해 기업의 고객 서비스 수준을 향상시킬 수 있습니다. 특히, 상담 품질 평가, 실시간 모니터링 및 리포팅 기능 등은 기업의 상담 업무 효율성을 극대화하는 데 큰 도움을 줍니다. 클라우드 컨택센터 도입을 통해 디지털 트랜스 포메이션을 실현하고, 업무 효율화와 비용 절감을 동시에 달성해 보세요.

 

여러분의 기업에 맞는 최적의 클라우드 컨택센터 솔루션을 도입하여 고객 만족도를 극대화하고, 경쟁력을 높이세요. 더 많은 정보와 상담이 필요하시면 엘비유세스로 언제든지 댓글로 문의해 주세요!

 

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