CTI용어의 뜻과 기능

 

 

 

 

안녕하세요, 엘비유세스입니다. 콜센터 솔루션에 관심이 있으신 분들을 위해 중요한 정보를 공유해드리고자 합니다. 여러분이 콜센터를 구축하거나 운영해본 경험이 있다면 'CTI'라는 용어를 들어보셨을 텐데요. 저 역시 많은 분들이 CTI가 무엇인지, 왜 중요한지 궁금해하시는 것을 자주 접하게 됩니다. 그래서 이번 글에서는 CTI가 무엇인지, 그리고 이를 도입함으로써 얻을 수 있는 다양한 혜택에 대해 상세히 설명해드리겠습니다.

 

CTI는 콜센터 운영의 효율성을 크게 높여주는 기술로, 여러분의 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있습니다.

 

 

CTI란

 

CTI는 Computer Telephony Integration의 약자로, 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하는 기술을 의미합니다. 이를 통해 개인용 컴퓨터(PC)나 워크스테이션에서 전화 기능을 활용할 수 있게 되며, 주로 구내 전화망이나 공중 전화망 등의 음성 통신망과 구내 정보 통신망(LAN) 등의 데이터 통신망을 통합하는 것이 주 목적입니다.

 

 

CTI 주요기능

 

 

 

CTI를 활용하면 다양한 응용 프로그램을 구축할 수 있습니다. 예를 들어, 텔레마케팅에서는 전화번호를 통해 고객 데이터베이스를 검색할 수 있습니다. 구체적으로는 PC에 전화 기능 보드를 탑재하여 PC를 전화로도 이용하고, LAN 서버와 사설 구내 교환기(PBX)를 접속하여 클라이언트 PC로부터 서버를 경유해 회선을 제어하는 등의 방법이 있습니다.

 

또한, PC의 그래픽 사용자 인터페이스(GUI)를 사용해서 화면에 전화기를 표시하거나, 데이터베이스 전자 우편(e-mail) 등의 응용 프로그램으로부터 필요한 경우에는 전화를 발신하는 등의 기능을 제공할 수 있습니다.

 

 

CTI의 장점

 

 

 

CTI는 다음과 같은 여러 가지 장점을 제공합니다.

 

1. 효율적인 통화 관리: 텔레마케터나 상담사는 화면에 표시되는 고객 정보(주문 정보, 교환, 환불 정보 등)를 실시간으로 확인할 수 있어 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
2. 통화 시간 단축: 고객 정보를 신속하게 얻을 수 있어 평균 통화시간을 단축할 수 있습니다.
3. 업무 효율화: 자동화된 음성과 데이터의 통합 운영으로 자료 전송, 음성 사서함, 정보 제공 등이 가능해 업무 효율성을 높일 수 있습니다.
4. 고객 만족도 향상: 고객의 정보를 실시간으로 받아보며 고객에 대한 이해가 높아져 보다 질 높은 고객 상담 서비스 솔루션을 제공할 수 있습니다.

 

콜센터 대행이 필요한 이유

 

 

 

 

 

CTI 시스템은 고품질 고객 서비스를 제공하기 위해 필수적인 요소입니다. CTI는 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 상담원들이 고객과의 통화 중에 필요한 정보를 실시간으로 제공받을 수 있게 해줍니다. 이를 통해 고객에게 신속하고 정확한 서비스를 제공할 수 있으며, 평균 통화 시간을 단축하고 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

 

하지만, CTI 시스템을 직접 구축하는 것은 많은 기업에게 쉽지 않은 일입니다. CTI 시스템은 전화 회선과 인터넷을 결합하여 전화 시스템을 컴퓨터에 연동하는 복잡한 과정을 필요로 합니다. 이를 위해서는 다음과 같은 사항들이 필요합니다.

 

1. 많은 비용: CTI 시스템을 구축하고 유지보수하는 데는 상당한 비용이 들어갑니다. 서버, 소프트웨어, 네트워크 장비 등 다양한 하드웨어와 소프트웨어를 구매해야 하며, 이를 운영하기 위한 라이선스 비용도 발생합니다.
2. 전문 인력: CTI 시스템을 효과적으로 운영하기 위해서는 IT 및 통신 분야의 전문 인력이 필요합니다. 이들은 시스템을 설치하고 유지보수하며, 문제가 발생했을 때 신속하게 대응할 수 있어야 합니다.

 

CTI 중요성

 

 

CTI 시스템은 콜센터에 없어서는 안될 장비로, 핵심적인 역할을 합니다. 이를 통해 콜센터는 고객서비스의 질을 높이고, 업무 효율성을 극대화할 수 있습니다. 특히, 고객에 대한 정보를 실시간으로 제공하여 고객 만족도를 높이는데 큰 도움이 됩니다.

 

그러나 모든 기업이 CTI 도입하기란 쉽지 않습니다. 중소기업이나 스타트업은 인력 부족과 비용 문제로 인해 콜센터 구축이 어렵다는 문제가 있습니다. 그렇다고 해서 고객 관리를 포기한다면, 이는 곧 고객의 불만을 초래하고 기업 이미지까지 실추시키는 악순환이 발생할 수 있습니다.

 

CTI는 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 콜센터의 효율성을 극대화하는 중요한 기술입니다. 이를 통해 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공하고, 업무 효율성을 높일 수 있습니다. 따라서 콜센터 구축을 고려하고 있는 기업이라면 CTI 시스템 도입을 적극적으로 검토해보는 것이 좋습니다.

 

콜센터 솔루션에 대한 추가 정보나 문의 사항이 있으시면 언제든지 연락주시기 바랍니다.

 

 

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