컨택센터, 상담사 트렌드와 변화하는 고객 요구에 대한 대응 전략

 

 

컨택센터는 고객 서비스의 최전선에 있으며, 그 역할은 계속해서 진화하고 있습니다. 최근 설문 조사에 따르면, 컨택센터 운영자들이 가장 큰 영향력을 끼친 상담사 트렌드로 다양한 인터랙션 채널에 대한 지원 필요성 증대를 꼽았습니다. 이는 상담사들이 더 다양한 채널에서 고객과 소통해야 할 필요가 커지고 있음을 의미합니다. 이번 글에서는 이러한 트렌드의 배경과 함께, 컨택센터가 이를 어떻게 효과적으로 관리하고 대응할 수 있는지에 대해 알아보겠습니다.

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출처: 제네시스코리아

 

 

1. 다양한 인터랙션 채널에 대한 지원 필요성 증대

최근 1년간 컨택센터 트렌드 중 가장 큰 영향력을 미친 요소로 '다양한 인터랙션 채널에 대한 지원 필요성 증대'가 58.8%의 응답률로 1위를 차지했습니다. 이는 고객들이 단순히 전화나 이메일을 통한 전통적인 방식의 소통을 넘어, 소셜 미디어, 웹챗, SMS, 메신저 앱 등을 통해 더 다양한 방식으로 브랜드와 소통하고자 하는 욕구가 커졌음을 보여줍니다.

 

대응 전략:

• 옴니채널 플랫폼 구축: 고객이 선호하는 모든 채널에서 일관된 서비스를 제공할 수 있도록, 옴니채널 고객 경험(CX) 플랫폼을 구축하는 것이 필수적입니다. 이를 통해 모든 고객 데이터를 통합 관리하고, 고객의 과거 상호작용을 바탕으로 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 상담사 교육 및 훈련 강화: 다양한 채널에서의 고객 응대 방법과 관련된 교육을 강화하여 상담사들이 각 채널의 특성에 맞춘 고객 서비스를 제공할 수 있도록 해야 합니다.

 

 

2. 상담사 동기 부여의 어려움

두 번째로 중요한 트렌드로는 '상담사 동기 부여의 어려움'이 45.2%의 응답률을 기록했습니다. 이는 상담사들이 반복적이고 스트레스가 많은 업무로 인해 쉽게 번아웃에 빠질 수 있으며, 이를 해결하기 위한 동기 부여와 관리의 필요성을 나타냅니다.

 

대응 전략:

• Workforce Engagement Management(WEM) 도구 도입: WEM 도구를 활용해 상담사의 근무 환경과 업무 만족도를 지속적으로 모니터링하고 개선할 수 있습니다. 이는 업무 배치의 최적화, 실시간 피드백 제공, 성과 평가의 투명성 강화 등 다양한 방식으로 이루어질 수 있습니다.
• 복지 프로그램 및 성장 기회 제공: 상담사들이 자신의 경력을 개발할 수 있는 기회를 제공하고, 복지 프로그램을 통해 스트레스를 해소할 수 있도록 지원해야 합니다. 이는 상담사의 장기적인 몰입과 충성도를 높이는 데 기여할 수 있습니다.

 

 

3. 지식 기반 도구에 대한 의존 증가

세 번째로 주목받은 트렌드는 '지식(Knowledge) 기반 도구에 대한 의존 증가'(29.4%)입니다. 이는 고객 문의의 복잡성이 증가함에 따라 상담사들이 지식 관리 시스템(KMS)과 같은 도구에 더 많이 의존하고 있다는 것을 의미합니다.

 

대응 전략:

• 지식 관리 시스템(KMS) 강화: 최신 정보를 손쉽게 검색하고 공유할 수 있는 지식 관리 시스템을 강화해야 합니다. 이는 상담사가 고객의 문제를 신속하고 정확하게 해결하는 데 필수적입니다.
• AI와 머신러닝 기반 솔루션 도입: AI와 머신러닝을 활용하여 고객의 문의 유형을 분석하고, 가장 적합한 답변을 제시하는 시스템을 구축할 수 있습니다. 이를 통해 상담사의 의사결정을 지원하고, 서비스 품질을 높일 수 있습니다.

 

4. 기업에 대한 기대 증가와 커리어 개발에 대한 관심

응답자의 24.1%는 '기업(조직)에 대한 기대 증가', 19.3%는 '커리어/경력 개발 관심'을 주요 트렌드로 꼽았습니다. 이는 상담사들이 기업이 제공하는 지원과 성장 기회를 중요시하고 있음을 나타냅니다.

 

대응 전략:

• 투명한 커리어 발전 경로 제공: 상담사들이 자신의 성장과 발전을 체계적으로 계획할 수 있도록 명확한 커리어 경로를 제공하고, 이를 위한 교육 및 인증 프로그램을 마련해야 합니다.
• 기업의 비전과 가치 공유: 상담사들이 회사의 비전과 가치를 이해하고, 이에 공감할 수 있도록 내부 커뮤니케이션을 강화해야 합니다. 이는 직원들이 더 큰 목표를 가지고 일할 수 있도록 돕는 중요한 요소입니다.

 

결론: 변화하는 트렌드에 대한 적극적인 대응 필요

컨택센터는 급변하는 고객 요구와 상담사들의 기대에 부응하기 위해 변화해야 합니다. 다양한 인터랙션 채널 지원, 상담사 동기 부여 전략 강화, 지식 관리 시스템 개선, 그리고 커리어 개발 기회 제공 등은 모두 필수적인 요소입니다. 이를 통해 고객 경험을 향상시키고, 상담사의 만족도와 효율성을 높일 수 있습니다. 기업들은 이러한 트렌드를 반영하여 컨택센터 운영 전략을 지속적으로 업데이트하고, 더욱 혁신적인 방법으로 고객과 상담사를 지원해야 할 것입니다.

 

 

 

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