라잇콜의 콜 추적 시스템, 고객 경험을 혁신하는 솔루션

 

 

컨택 센터는 단순히 전화를 받고 문제를 해결하는 역할을 넘어 고객 경험을 극대화하는 중요한 접점으로 자리 잡고 있습니다. 
특히 AI 기반 컨택 센터(AICC) 솔루션이 발전하면서, 보다 정교한 고객 응대가 가능해졌으며, 이에 따라 콜 추적 시스템(Call Tracking System)의 역할이 더욱 중요해졌습니다. LB유세스의  라잇콜의 콜 추적 시스템은 이러한 흐름 속에서 최적의 기능을 제공하며 기업의 운영 효율성을 극대화합니다.

 

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1. 라잇콜 콜 추적 시스템이란?

라잇콜의 콜 추적 시스템은 고객과의 전화 상담 흐름을 실시간으로 기록하고 분석하는 기능을 제공합니다. 이를 통해 상담사가 고객과의 통화 상태를 파악하고, 문제 발생 시 신속한 대응이 가능하도록 돕습니다. 특히, 상세한 콜 이벤트(Call Event) 로그를 제공함으로써 상담 과정에서 발생할 수 있는 문제를 체계적으로 분석할 수 있습니다.

콜 추적 시스템은 콜의 시작부터 종료까지의 모든 단계를 시각적으로 표현하며, 다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.

실시간 콜 흐름 모니터링: 고객의 발신/수신 정보, 착신 번호, 통화 상태 등을 실시간으로 추적합니다. 콜 이벤트 분석: 발신(originated), 연결(connected), 대기(queued), 실패(failure) 등의 상태를 상세하게 구분하여 분석할 수 있습니다. 상담 실패 원인 추적: 고객이 대기 중 이탈했거나, 연결이 되지 않았을 경우 그 원인을 즉시 파악할 수 있습니다. 시각적 UI 제공: 직관적인 인터페이스를 통해 상담 과정의 흐름을 한눈에 확인할 수 있습니다.

 

 

 

콜 흐름(Call Flow) 시각화의 강점

라잇콜의 콜 추적 시스템은 타임라인 형태로 콜 흐름을 시각화합니다. 위의 스크린샷에서 볼 수 있듯이, 각 이벤트별 시간 정보와 상태 값이 명확하게 표기되며, 이를 통해 상담사는 고객의 상담 진행 과정을 쉽게 확인할 수 있습니다.

콜 흐름 시각화의 핵심 기능은 다음과 같습니다.

시간별 통화 상태 추적: 콜이 어느 시점에서 연결되었고, 대기되었으며, 실패했는지를 한눈에 볼 수 있습니다. 고객 응대 최적화: 상담 실패 원인을 분석하여, 상담 프로세스를 개선하고 고객의 불만을 최소화할 수 있습니다. 실패 사례 분석: 예를 들어, 특정 콜에서 RESULT: failure가 발생했다면, 해당 고객이 너무 오랜 시간 대기했거나 시스템 장애로 인해 연결이 끊겼을 가능성을 검토할 수 있습니다.

 

 

 

 

라잇콜 콜 추적 시스템의 핵심 기능

1) 실시간 상담 상태 모니터링
라잇콜의 콜 추적 시스템은 실시간으로 상담 상태를 모니터링할 수 있도록 설계되었습니다. 특히, 고객이 대기 중인지, 상담이 성공적으로 이루어졌는지, 실패했는지를 명확하게 구분하여 보여줍니다.

주요 모니터링 항목:

• CALLTYPE: 수신(inbound) 또는 발신(outbound) 여부 확인
• CALLDNIS: 착신 번호 (예: 66701)
• ENDPOINTDN: 상담이 연결된 실제 엔드포인트 번호
• GPH_CCEVENT: 현재 상담 상태 (예: originated, queued, connected)
• RESULT: 상담 성공/실패 여부 (예: success, failure)
• DURATION: 상담 지속 시간

2) 자동 상담 실패 원인 분석

콜 추적 시스템은 상담 실패 시 그 원인을 자동으로 분석하여 실패율을 줄이는 데 기여합니다.

예를 들어, 다음과 같은 상황이 발생할 수 있습니다.

• 고객이 오랜 대기 끝에 이탈 → GPH_STATE: queued, RESULT: failure
• 시스템 문제로 인해 통화 연결 실패 → RESULT: failure, DURATION: 0
• 상담사가 콜을 받았으나 즉시 종료됨 → DURATION: 1~2초
  
  

이러한 데이터는 AI 분석 시스템과 연계하여 상담 품질을 지속적으로 개선하는 데 활용될 수 있습니다.

3) AI 기반 상담 품질 개선

라잇콜의 콜 추적 시스템은 단순한 로그 기록을 넘어 AI를 활용한 상담 품질 개선 기능을 제공합니다. 이를 통해 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 고객 대기 시간 단축: AI가 대기 시간이 길어지는 패턴을 분석하고 자동으로 상담사 배정을 최적화함
• 콜 실패율 감소: 상담 실패의 주요 원인을 식별하고, 이를 개선하기 위한 맞춤형 솔루션을 제공
• 맞춤형 고객 응대 전략 수립: 특정 시간대나 특정 유형의 고객에 대해 적절한 상담 전략을 AI가 추천

 

라잇콜 콜 추적 시스템의 기대 효과

라잇콜의 콜 추적 시스템을 도입하면 다음과 같은 기대 효과를 얻을 수 있습니다.

1. 고객 경험 개선: 상담 프로세스를 최적화하여 고객 불만을 최소화하고 만족도를 높입니다.
2. 운영 효율성 향상: 상담 실패율을 줄이고, 상담사가 보다 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다.
3. 비용 절감: 불필요한 콜 실패 및 상담사의 시간 낭비를 줄여 기업 운영 비용을 절감합니다.
4. 데이터 기반 의사 결정 지원: AI 분석을 기반으로 상담 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있도록 돕습니다.

 

라잇콜의 콜 추적 시스템은 단순한 통화 기록이 아니라 실시간 모니터링, 자동 분석, AI 기반 품질 개선까지 제공하는 강력한 솔루션입니다. 이를 통해 기업은 더 나은 고객 경험을 제공하고, 상담의 효율성을 극대화하며, 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

AI 기반 컨택 센터가 더욱 발전하는 가운데, 라잇콜의 콜 추적 시스템은 컨택 센터의 미래를 이끄는 핵심 기술로 자리 잡을 것입니다.