STT로 콜센터의 효율이 두 배! AICC의 미래를 엿보다(stt,ta,aicc)

 

안녕하세요, 엘비유세스(LBUcess)입니다.콜센터의 효율을 두 배로 끌어올릴 수 있는 기술, STT(Speech To Text)에 대해 알아보겠습니다. 콜센터에서 일하는 여러분이나 이 업계에 관심 있는 분들이라면 귀를 쫑긋 세우고 읽어보세요!

 

 

- 목 차 -

1) STT란

2) STT/TA/TTS 용어설명

3) 콜센터에서의 STT 활용기술

4) STT가 가져오는 콜센터의 환경개선

5) 인공지능 STT, AICC 콜센터의 미래

6) CS업계에서의 활용 사례

 

 

 

STT란

 

먼저 STT가 뭐냐고요? 쉽게 말해, STT는 음성을 텍스트로 변환해주는 기술입니다. 예를 들어, 여러분이 전화로 말한 내용을 자동으로 문자로 변환해주는 거죠. “여보세요”라고 말하면 화면에 “여보세요”가 뜨는 것처럼요.STT 덕분에 손으로 일일이 적을 필요 없이, 여러분의 말을 그대로 텍스트로 바꿔주는 똑똑한 기술이랍니다.

 

STT/TA/TTS 기본용어 설명

기술 용어가 헷갈린다고요? 걱정 마세요! 여기서 잠깐 전문 용어들을 쉽게 설명해드릴게요.

 

 

STT (Speech To Text)

STT는 음성을 텍스트로 변환하는 기술입니다. 예를 들어, 전화 통화 중에 말한 내용을 자동으로 문자로 변환해줍니다. “안녕하세요”라고 말하면 화면에 “안녕하세요”가 뜨는 것처럼요. 이 기술은 콜센터에서 고객과 상담원의 대화를 실시간으로 기록하거나, 회의 내용을 자동으로 문서화하는 데 유용합니다.

 

TA (Text Analytics)

TA는 텍스트 분석 기술입니다. 텍스트 데이터를 분석하여 유용한 정보를 추출하는 과정인데요, 예를 들어 고객의 의견을 분석해 긍정적, 부정적 감정을 파악하거나, 특정 키워드의 빈도를 분석할 수 있습니다. 콜센터에서는 고객의 피드백을 분석해 서비스 개선 방향을 찾는 데 사용될 수 있습니다.

 

TTS (Text To Speech)

TTS는 문자를 음성으로 변환하는 기술입니다. 예를 들어, 텍스트로 입력된 문장을 자연스러운 음성으로 읽어줍니다. “오늘 날씨는 맑습니다”라는 문장을 TTS를 통해 들으면, 컴퓨터가 마치 사람처럼 “오늘 날씨는 맑습니다”라고 말하는 것처럼 들립니다. 콜센터에서는 고객 응대 메시지를 자동으로 음성으로 전환해 줄 수 있어, 자동 응답 시스템(IVR)에 활용할 수 있습니다.

이 세 가지 기술이 결합되면, 음성을 텍스트로 변환(STT)하고, 텍스트를 분석(TA)하여 유용한 정보를 얻고, 필요한 경우 텍스트를 다시 음성으로 변환(TTS)하여 사용자에게 전달하는 완벽한 순환 시스템을 구축할 수 있습니다.

이해가 되셨나요? 이제 여러분도 전문가처럼 STT, TA, TTS를 자유롭게 이야기할 수 있을 거예요!

 

 

콜센터에서의 STT활용 기술

 

콜센터에서 STT(Speech To Text)를 어떻게 활용할 수 있을까요?

 

 

1. 실시간 대화 기록

콜센터 상담원과 고객이 나누는 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하여 기록할 수 있습니다. 이는 상담원이 통화 내용을 일일이 메모하지 않아도 되게 만들어줍니다. 중요한 내용을 놓치지 않고, 빠르고 정확하게 대응할 수 있게 하죠. 예를 들어, 고객이 "지난달 요금이 이상해요"라고 말하면, 시스템이 자동으로 이를 기록하고 관련 정보를 빠르게 찾아줄 수 있습니다.

 

2. 대화 분석 및 인사이트 도출

실시간으로 변환된 텍스트 데이터를 활용해 대화를 분석할 수 있습니다. 텍스트 분석(TA)을 통해 고객의 감정, 문제의 빈도, 키워드 등을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 불만 사항을 즉시 파악하고 해결하는 데 도움이 되며, 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

 

3. 상담 품질 향상

STT 기술은 상담 품질을 모니터링하고 평가하는 데도 유용합니다. 모든 통화를 텍스트로 변환하여 저장하면, 관리자는 상담원의 대화 내용을 쉽게 검토할 수 있습니다. 이를 통해 상담원의 교육 자료로 활용하거나, 실수를 분석하여 개선할 수 있습니다. 또한, 우수한 상담 사례를 발굴해 공유함으로써 전체 상담 품질을 높일 수 있습니다.

 

4. 자동 응답 시스템(IVR) 개선

STT 기술을 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에 적용하면, 고객의 음성을 텍스트로 변환하여 보다 정확하고 유연한 응답을 제공할 수 있습니다. 고객이 특정 질문을 했을 때, 해당 질문을 텍스트로 변환해 가장 적절한 답변을 자동으로 찾아주는 것이죠. 이를 통해 고객 대기 시간을 줄이고, 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

5. 멀티태스킹 지원

상담원이 고객과 통화하는 동안 STT가 실시간으로 대화를 텍스트로 변환해줌으로써, 상담원은 동시에 여러 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 고객과 대화를 나누면서 필요한 정보를 시스템에서 빠르게 검색하거나, 관련된 자료를 찾는 등의 멀티태스킹이 가능해집니다.

 

6. 고객 응대 일관성 유지

STT를 통해 모든 상담 내용을 기록하고 분석함으로써, 고객 응대의 일관성을 유지할 수 있습니다. 이전에 어떤 상담원이 어떤 내용을 응대했는지 파악할 수 있어, 같은 고객이 다시 문의할 때 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.

STT 기술은 콜센터의 효율성을 극대화하고, 고객 서비스의 질을 향상시키는 데 큰 역할을 합니다.

 

 

STT가 가져오는 콜센터의 환경개선

 

 

 

환경개선 요소	효과
상담원의 업무 부담 감소	상담원이 통화 내용을 일일이 메모할 필요가 없어져 업무 부담이 줄어들고, 효율성이 극대화됩니다.
고객 만족도 향상	고객의 요청이 정확하게 기록되고 빠르게 처리되어 만족도가 높아집니다. 대기 시간이 줄어들어 서비스 경험이 향상됩니다.
상담원 교육 자료 활용	STT로 변환된 텍스트 데이터를 활용해 신입 상담원 교육 자료를 만들 수 있으며, 우수한 상담 사례를 공유해 전체 상담원의 역량을 향상시킬 수 있습니다.
대화 분석을 통한 품질 개선	텍스트 분석(TA)을 통해 고객의 감정, 문제의 빈도, 주요 키워드를 파악해 상담 전략을 조정함으로써 서비스 품질을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
데이터 기반 의사결정 지원	STT가 생성한 데이터를 분석해 고객의 의견, 불만 사항, 트렌드 등을 파악하고, 이를 바탕으로 효율적이고 전략적인 콜센터 운영이 가능해집니다.
멀티태스킹 지원	상담원이 고객과 대화하면서 동시에 다른 작업을 할 수 있어, 신속하고 정확한 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

CS업계서의 STT 활용사례

STT(Speech To Text) 기술은 CS(Customer Service) 업계에서 다양한 방식으로 활용되고 있습니다. 아래 표는 STT가 CS업계에서 어떻게 활용되고 있는지, 그리고 그로 인해 얻을 수 있는 효과를 요약한 것입니다.

 

 

 

 

활용사례	구체적인 활용방식	효과
고객 문의 자동 기록	고객과의 대화를 실시간으로 텍스트로 변환해 자동 기록합니다.	상담원의 메모 부담 감소, 대화 내용의 정확한 기록, 빠르고 효율적인 후속 조치 가능
고객 피드백 분석	변환된 텍스트 데이터를 분석해 고객의 피드백을 체계적으로 수집 및 분석합니다.	고객의 감정과 요구 사항을 실시간으로 파악, 서비스 개선 방향 도출
상담 품질 모니터링	모든 상담 내용을 텍스트로 저장하고, 이를 기반으로 상담 품질을 모니터링합니다.	상담원 교육 및 피드백 자료로 활용, 상담 품질의 지속적 개선
고객 응대 자동화	고객의 음성을 텍스트로 변환해 IVR 시스템에서 고객의 요청을 자동으로 처리합니다.	고객 대기 시간 감소, 빠르고 정확한 자동 응대 가능
업무 효율성 증대	실시간 텍스트 변환을 통해 상담원이 고객과의 대화 중 다른 업무를 동시에 수행할 수 있게 합니다.	상담원의 멀티태스킹 능력 향상, 신속하고 정확한 고객 응대
신입 상담원 교육	실제 상담 사례를 기반으로 교육 자료를 만들고, 이를 신입 상담원 교육에 활용합니다.	신입 상담원의 빠른 적응 및 역량 향상
고객 요청 패턴 분석	변환된 텍스트 데이터를 분석해 고객 요청의 패턴과 트렌드를 파악합니다.	고객 서비스 전략 수립에 유용한 데이터 제공, 맞춤형 서비스 제공 가능
문서화 작업 자동화	회의나 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 자동 문서화합니다.	문서화 작업 시간 절약, 기록의 정확성과 일관성 확보

 

구체적인 활용사례들

A기업: 고객 문의 자동 기록 및 분석

활용 방식: 고객과의 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 자동으로 기록하고, 텍스트 분석을 통해 고객의 요구와 감정을 파악.

효과: 고객 불만 사항을 신속하게 해결하고, 자주 발생하는 문제를 데이터 기반으로 분석해 서비스 개선.

 

B기업: 상담 품질 모니터링 및 교육

활용 방식: 모든 상담 내용을 텍스트로 저장하고, 이를 분석해 상담원의 성과를 모니터링. 우수한 상담 사례를 신입 상담원 교육에 활용.

효과: 상담 품질의 지속적 향상 및 신입 상담원의 빠른 적응.

 

C기업: 고객 응대 자동화

활용 방식: IVR 시스템에 STT 기술을 도입해 고객의 음성을 텍스트로 변환하고, 이를 기반으로 자동 응대.

효과: 고객 대기 시간 감소 및 응대 효율성 증가.

 

D기업: 고객 요청 패턴 분석

활용 방식: 변환된 텍스트 데이터를 분석해 고객 요청의 패턴과 트렌드를 파악하고, 이를 서비스 전략에 반영.

효과: 맞춤형 서비스 제공 및 고객 만족도 증가.

 

이처럼 STT 기술은 CS업계에서 다양한 방식으로 활용되어 고객 서비스의 효율성과 품질을 크게 향상시킬 수 있습니다.

 

인공지능 STT, AICC 콜센터의 미래는?

 

 

 

 

 

자, 이제 AI와 STT가 결합된 AICC 콜센터의 미래가 얼마나 혁신적일지 알아보았습니다. 결론적으로, AICC는 콜센터의 운영 방식을 완전히 바꿀 것입니다.

 

AI가 고객의 의도를 파악하고, 자주 묻는 질문은 자동으로 처리하며, 상담원에게 필요한 정보를 실시간으로 제공해주는 시스템 덕분에 콜센터의 효율성과 서비스 품질이 극대화됩니다. 상담원은 반복적인 업무에서 벗어나 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있고, 고객은 더 빠르고 정확한 서비스를 받을 수 있게 되죠.

데이터 분석과 예측을 통해 고객의 요구를 미리 파악하고, 맞춤형 서비스를 제공하는 AICC 콜센터는 더 나은 고객 경험을 만들어냅니다. 또한, 상담원 교육과 관리도 더욱 스마트해져 신입 상담원의 빠른 적응을 돕고, 전체적인 상담 품질을 향상시킬 수 있습니다.

 

이처럼 AICC 콜센터는 고객과 상담원 모두에게 더 나은 환경을 제공하며, 콜센터의 미래를 밝고 혁신적으로 이끌어갈 것입니다. 이제 AI와 STT가 만들어낼 콜센터의 변화를 기대해보세요!

 

 

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