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인사이트

옴니채널(Omni Chanel) 의 뜻과 적용 사례

by LB유세스 2024. 11. 7.

 

 

 

 

안녕하세요, 엘비유세스(LBucess)입니다!

 

요즘 여러분, 쇼핑 어떻게 하시나요? 마트에서 직접 장을 보는 것도 좋지만, 스마트폰으로 간편하게 주문하고 집에서 편하게 받아보는 맛도 쏠쏠하죠? 사실, 이 모든 게 하나로 연결될 수 있다면 얼마나 편리할까요? 바로 그걸 가능하게 하는 게

'옴니채널(Omni Channel)'입니다!

 

옴니채널, 들어보셨나요? 처음엔 "옴니... 뭐?" 하고 고개를 갸우뚱하실지도 모르겠어요. 쉽게 말해서, 우리가 쇼핑하는 다양한 경로를 모두 연결해서, 언제 어디서나 일관된 경험을 할 수 있게 해주는 시스템이랍니다.

 

상상해 보세요. 웹사이트에서 본 예쁜 신발을 스마트폰으로 결제하고, 근처 매장에서 픽업하거나, 갑자기 생각나서 오프라인 매장에 갔는데 거기서도 내 온라인 주문 내역을 바로 확인할 수 있다면? 이게 바로 옴니채널의 힘입니다!

 

옴니채널의 놀라운 점은 쇼핑뿐만 아니라 고객 서비스에도 강력한 영향을 미친다는 것입니다. 예를 들어, 콜센터에서의 옴니채널 적용을 생각해 보세요. 고객이 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 경로를 통해 문의해도, 모든 정보가 통합되어 상담사들이 신속하고 정확하게 대응할 수 있게 해줍니다.

 

고객이 웹사이트에서 문의한 내용을 콜센터 상담사가 바로 확인하고, 그 내용을 기반으로 문제를 해결해 준다면 얼마나 편리할까요? 또, 연중무휴 24시간 서비스를 통해 언제든지 도움을 받을 수 있다면 고객 만족도는 쭉쭉 올라가겠죠? 이처럼 옴니채널은 고객 경험을 획기적으로 개선하고, 기업의 운영 효율성을 높여주는 데 큰 역할을 합니다.

 

 

옴니채널이란?

 


 

 

 

옴니채널(Omni Channel)은 라틴어의 모든 것을 뜻하는 ‘옴니(Omni)’와 제품의 유통경로를 의미하는 ‘채널(Channel)’이 합성된 단어입니다. 쉽게 말해, 다양한 경로를 통해 소비자와 소통하며 상품과 서비스를 제공하는 방식을 의미합니다.

 

한국경제 용어 사전에서는 옴니채널을 ‘소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스. 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경’으로 정의하고 있습니다.

 

위키피디아(Wikipedia)에서는 옴니채널을 ‘멀티채널의 진화된 형태로 PC, 모바일, 오프라인 매장, TV, 다이렉트 메일(DM), 카탈로그 등의 모든 이용 가능한 쇼핑 채널을 통해 고객 경험을 끊기지 않고 집중화하는 것’으로 설명하고 있습니다.

 

 

■ 옴니채널의 정의

 

옴니채널의 핵심은 '통합된 고객 경험'입니다. 이를 통해 소비자는 어떤 채널을 이용하든 일관되고 연결된 경험을 누릴 수 있습니다. 베인&컴퍼니의 다렐 럭비(Darrel Rigby)는 이를 ‘온라인 쇼핑의 풍부한 정보를 물리적 스토어의 장점 안에 녹여 통합된 고객 경험을 제공하는 것’으로 정의하고 있습니다.

 

옴니채널 전략의 선구자로 꼽히는 윌리엄 소노마(William Sonoma)는 옴니채널을 ‘인터넷, 모바일, 카탈로그, 오프라인 매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합해 고객 경험을 극대화해 판매를 촉진하는 전략’으로 설명합니다. 이는 고객 중심의 전략으로, 고객이 어느 채널을 이용하든 동일한 수준의 서비스와 일관된 브랜드 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.

 

■ 옴니채널의 핵심 요소

  • 통합된 채널 : 온라인 쇼핑몰, 오프라인 매장, 모바일 앱, 소셜 미디어 등 모든 채널이 유기적으로 연결
  • 고객 중심의 접근 : 고객이 어디서 어떤 방식으로 접속하든 동일한 경험을 할 수 있도록 설계
  • 일관된 경험 : 각 채널 간의 경계를 없애고 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공
  • 데이터 통합 : 고객의 구매 이력, 선호도 등을 통합 관리하여 맞춤형 서비스 제공

 

옴니채널의 종류

 


옴니채널은 다양한 형태로 존재하며, 주요 유형은 다음과 같습니다:

  • 온라인 채널: 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 등.
  • 오프라인 채널: 오프라인 매장, 팝업 스토어 등.
  • 혼합 채널: 온 오프라인 통합 서비스, 클릭 앤 콜렉트 서비스 등.
 
멀티채널과 옴니채널의 차이점

 


용어는 비슷하게 들리지만, 실제로는 큰 차이가 있습니다. 이를 통해 두 전략이 어떻게 다른지 이해하고, 여러분의 비즈니스에 어떤 전략이 더 적합한지 판단할 수 있도록 도와드리겠습니다.

 

■ 멀티채널 (Multi Channel)

멀티채널은 여러 개의 독립적인 채널을 통해 고객과 소통하고 제품을 판매하는 방식을 말합니다. 각각의 채널이 별도로 운영되며, 고객은 다양한 경로를 통해 제품을 구매할 수 있지만, 각 채널 간의 통합이나 연계는 부족합니다.

 

■ 옴니채널 (Omni Channel)

옴니채널은 모든 채널이 하나로 통합되어 일관된 고객 경험을 제공하는 방식을 의미합니다. 고객이 어떤 채널을 이용하든 동일한 브랜드 경험을 할 수 있도록 각 채널이 유기적으로 연결되어 있습니다. 이를 통해 고객은 더 나은 서비스와 편리함을 경험할 수 있습니다.

 

멀티채널과 옴니채널의 차이점 비교

특징 멀티채널 (Multi Channel) 옴니채널 (Omni Channel)
운영 방식 각 채널이 독립적으로 운영됨 모든 채널이 통합되어 운영됨
고객 경험 채널마다 다른 경험을 제공 모든 채널에서 일관된 경험을 제공
데이터 통합 각 채널의 데이터가 독립적으로 관리됨 모든 채널의 데이터가 통합되어 관리됨
접근성 고객이 각 채널을 따로 접근해야 함 고객이 어떤 채널을 이용하든 동일한 접근성을 가짐
고객 서비스 각 채널에서 제공되는 서비스가 다를 수 있음 통합된 고객 서비스 제공, 모든 채널에서 동일한 응대 가능
효율성 채널 간 협력이 부족하여 비효율적일 수 있음 채널 간 유기적인 협력으로 높은 효율성
운영 비용 각 채널마다 별도의 운영 비용 발생 통합 운영으로 비용 절감 가능
 
 옴니채널의 장점과 단점

■옴니채널의 장점

 

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1) 일관된 고객 경험 제공

옴니채널의 가장 큰 장점은 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있다는 점입니다. 고객은 온라인, 오프라인, 모바일 등 어떤 채널을 이용하든 동일한 서비스와 브랜드 경험을 누릴 수 있습니다. 이는 고객 만족도를 높이고, 브랜드에 대한 신뢰도를 강화하는 데 크게 기여합니다.

 

2) 고객 편의성 증대

고객은 자신이 원하는 채널을 통해 언제 어디서나 쇼핑하고, 문의하고, 문제를 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 온라인에서 제품을 보고 오프라인 매장에서 직접 구매하거나, 오프라인에서 구매한 제품을 온라인에서 반품하는 등 다양한 조합이 가능합니다. 이러한 편리함은 고객의 쇼핑 경험을 더욱 풍성하게 만듭니다.

 

3) 데이터 통합 및 분석

옴니채널 전략을 통해 모든 채널에서 수집된 고객 데이터를 통합적으로 관리할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 구매 패턴, 선호도, 행동 등을 종합적으로 분석할 수 있으며, 이를 바탕으로 맞춤형 마케팅 전략을 세울 수 있습니다. 개인화된 서비스는 고객 충성도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

 

4) 효율성 증대

각 채널이 유기적으로 연결되어 운영됨으로써, 비효율적인 부분을 최소화하고 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다. 예를 들어, 재고 관리를 중앙에서 통합적으로 처리하여 불필요한 재고를 줄이고, 물류 비용을 절감할 수 있습니다.

 

5) 높은 고객 충성도

옴니채널 전략을 통해 일관되고 개인화된 경험을 제공하면, 고객의 브랜드 충성도가 높아집니다. 이는 반복 구매로 이어지며, 긍정적인 입소문을 통해 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.

 

 

■옴니채널의 단점

 

1) 높은 초기 도입 비용

옴니채널 시스템을 구축하고 운영하기 위해서는 상당한 초기 투자 비용이 필요합니다. 다양한 채널을 통합하고, 이를 지원하기 위한 IT 인프라를 구축하는 데 비용이 많이 들 수 있습니다. 또한, 이를 운영하기 위한 인력과 교육 비용도 무시할 수 없습니다.

 

2) 복잡한 시스템 통합

여러 채널을 하나로 통합하기 위해서는 다양한 시스템을 연동하고, 데이터를 일관되게 관리해야 합니다. 이는 기술적으로 복잡한 작업이며, 잘못된 통합으로 인해 데이터 누락이나 오류가 발생할 수 있습니다. 따라서 전문적인 기술과 경험이 필요합니다.

 

3) 데이터 보안 문제

옴니채널 전략을 통해 다양한 채널에서 수집된 데이터를 통합적으로 관리하게 되면, 데이터 보안 문제가 발생할 수 있습니다. 고객의 개인 정보를 안전하게 보호하기 위해서는 강력한 보안 시스템을 구축해야 하며, 데이터 유출 사고를 방지하기 위한 지속적인 관리가 필요합니다.

 

4) 운영 관리의 복잡성

옴니채널 시스템을 운영하기 위해서는 각 채널 간의 원활한 소통과 협력이 필요합니다. 이는 운영 관리의 복잡성을 증가시키며, 각 부서 간의 협력과 조정이 필요합니다. 특히, 고객 서비스 부서와 IT 부서 간의 긴밀한 협력이 요구됩니다.

 

5) 고객 데이터 관리의 어려움

많은 양의 고객 데이터를 수집하고 분석하는 과정에서 데이터의 정확성을 유지하는 것이 어렵습니다. 잘못된 데이터 관리로 인해 고객에게 잘못된 정보를 제공하거나, 개인화된 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

 

콜센터에서의 옴니채널 비즈니스 적용 사례

 

 
 
 

고객 서비스의 질을 높이고 고객 만족도를 극대화하기 위해 옴니채널 전략을 도입한 국내 기업들의 성공 사례를 통해 여러분도 비즈니스에 유용한 인사이트를 얻어 가시길 바랍니다.

 

1. LG전자: 통합 고객 서비스 센터

LG전자는 가전제품 분야에서 옴니채널 전략을 성공적으로 적용한 대표적인 국내 기업입니다. LG전자의 고객 서비스 센터는 전화, 이메일, 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객 문의를 처리하고 있습니다. 모든 채널에서 수집된 고객 데이터를 통합적으로 관리하여, 고객이 어떤 채널을 통해 문의하든 일관된 서비스를 제공받을 수 있습니다.

 

  • 결과: 고객 응대의 일관성이 높아지고, 문제 해결 시간이 단축되어 고객 만족도가 크게 향상되었습니다.

 

2. 신한은행: 금융 서비스의 옴니채널 혁신

신한은행은 다양한 금융 서비스를 제공하는 과정에서 옴니채널 콜센터를 적극 활용하고 있습니다. 고객은 전화, 이메일, 모바일 앱, 인터넷 뱅킹, 소셜 미디어 등을 통해 계좌 조회, 거래 내역 확인, 상담 예약 등의 서비스를 받을 수 있습니다. 신한은행은 모든 채널의 데이터를 통합하여 고객에게 일관된 정보를 제공하고 있습니다.

 

  • 결과: 고객 서비스의 신속성과 정확성이 높아져 고객 신뢰도와 만족도가 향상되었습니다.

 

3. 쿠팡: 이커머스의 옴니채널 서비스

쿠팡은 국내 최대의 이커머스 기업으로, 고객 서비스 분야에서 옴니채널 전략을 적극 도입하고 있습니다. 고객은 웹사이트, 모바일 앱, 전화, 이메일, 채팅 등을 통해 주문, 반품, 환불 등의 문의를 처리할 수 있습니다. 쿠팡은 모든 채널에서 수집된 고객 데이터를 통합하여, 고객이 어떤 경로로 문의하든 동일한 응대를 받을 수 있도록 하고 있습니다.

 

  • 결과: 고객 응대의 효율성이 높아지고, 고객 만족도가 증가하여 재구매율이 상승했습니다.

 

4. 현대자동차: 자동차 서비스의 옴니채널 도입

현대자동차는 자동차 구매 및 애프터서비스(AS) 분야에서 옴니채널 콜센터를 활용하고 있습니다. 고객은 전화, 이메일, 웹사이트, 모바일 앱 등을 통해 차량 구매 문의, 서비스 예약, 정비 문의 등을 할 수 있습니다. 현대자동차는 고객의 모든 데이터를 통합 관리하여, 일관된 정보를 제공하고 문제를 신속하게 해결합니다.

 

  • 결과: 고객 서비스의 일관성과 신뢰성이 높아져 고객 만족도와 브랜드 충성도가 증가했습니다.

 

 

5. 이마트

이마트는 국내 대표적인 유통 기업으로, 온 오프라인을 통합한 옴니채널 전략을 적극 도입하고 있습니다. 고객은 이마트 웹사이트와 모바일 앱을 통해 상품을 검색하고, 주문 및 결제한 후 가까운 오프라인 매장에서 상품을 픽업할 수 있습니다. 또한, 고객센터를 통해 전화, 이메일, 채팅 등 다양한 채널로 문의할 수 있으며, 모든 데이터를 통합 관리하여 일관된 서비스를 제공합니다

 

  • 결과: 고객 만족도와 편의성이 높아지고, 매출이 증가했습니다.

 

6. 배달의민족

배달의민족은 국내 대표적인 O2O 서비스 기업으로, 음식 배달 서비스를 제공하고 있습니다. 고객은 모바일 앱과 웹사이트를 통해 음식 주문을 하고, 고객센터를 통해 전화, 채팅, 이메일 등 다양한 경로로 문의할 수 있습니다. 배달의민족은 모든 채널의 데이터를 통합 관리하여, 고객이 어떤 채널을 통해 문의하든 일관된 서비스를 제공합니다.

 

  • 결과: 고객 만족도가 높아지고, 재주문율이 증가했습니다.

 

 

옴니채널 지원 솔루션(라잇콜)

 

 

 
 

 

라잇콜은 다양한 상담 채널을 통합하여 고객 상담의 편의를 극대화하는 데 중점을 둔 솔루션을 제공하고 있습니다. 고객이 원하는 모든 채널을 제공하고, 이를 통합 관리함으로써 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

 

■라잇콜의 주요 기능 및 장점

다양한 상담 채널 제공

라잇콜은 전화, 채팅, 이메일, 게시판 등 다양한 상담 채널을 제공합니다. 이를 통해 고객은 자신에게 가장 편리한 채널을 선택하여 문의할 수 있으며, 이는 고객 만족도를 크게 향상시킵니다.

 

■라잇콜의 고객 중심 서비스

라잇콜은 고객과의 대화를 가장 빠르고 쉽게 이어갈 수 있는 솔루션을 제공합니다. 다양한 채널에서 인입되는 모든 대화들을 하나로 관리하여, 고객의 문의를 신속하게 해결하고 고객 만족도를 높입니다.

 

  • 톡 상담: 빠르게 해결할 수 없는 문의들도 고객이 원하는 상담 채널을 통해 보다 편리하게 해결할 수 있도록 도와줍니다.
  • 콜, 챗, 게시판, 문자: 모든 상담 채널을 제공하여 고객이 가장 편리한 방법으로 상담을 받을 수 있도록 합니다.

 

 

라잇콜의 옴니채널 상담 솔루션은 다양한 채널을 하나로 통합하여 고객에게 일관된 경험을 제공하고, 상담사의 효율성을 높이며, 고객 만족도를 극대화합니다. 이를 통해 고객센터 운영을 더욱 빠르고 쉽게 할 수 있으며, 더 나은 CRM을 구축할 수 있습니다. 여러분의 비즈니스에 라잇콜을 도입하여 고객에게 최고의 서비스를 제공해 보세요.

 

 

 

 

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