콜센터 신입상담사 분들을 위한 기초용어 가이드 (콜센터용어, 콜센터취업,콜센터근무)

 

 

 

콜센터에서 일하는 신입 상담사로서 업무를 쉽게 적응하기 위해서는 콜센터에서 자주 사용하는 전문 용어들을 이해하는 것이 매우 중요해요. 콜센터는 고객과의 첫 접점으로서, 고객의 문의를 신속하고 정확하게 처리하는 데 있어 큰 역할을 하는데요, 이러한 역할을 효과적으로 수행하기 위해서는 전문 용어들을 잘 숙지하고 있어야 합니다.

 

콜센터 용어를 익히면 동료상담사와의 의사소통이 원활해지고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 되며 또한, 콜센터의 다양한 시스템과 프로세스를 보다 효과적으로 활용할 수 있게 되어 업무 효율성을 크게 향상시킬 수 있어요.

이제 콜센터에서 일하면서 자주 접하게 될 주요 용어들을 하나씩 알아보도록 하겠습니다.

 

콜센터는 어떤 곳일까요?

콜센터는 말 그대로 전화(Call)를 받는 센터(Center)예요.

여러분이 회사에 문의하거나 고객 지원이 필요할 때 전화를 걸면, 바로 이 콜센터에서 상담사들이 여러분의 전화를 받습니다. 이곳은 말 그대로 전화로 소통하는 '핫라인'의 중심지죠!

 

콜센터에는 두 가지 중요한 기능이 있어요. 첫째, 인바운드 콜(Inbound Call)이라고 해서, 고객이 전화를 걸어오는 경우를 처리하는 거예요.

예를 들어, "이 제품 어떻게 사용하는 거예요?"라거나, "주문한 상품이 아직 도착하지 않았어요!" 같은 문의를 받습니다.

둘째, 아웃바운드 콜(Outbound Call)이라는 게 있는데, 이건 반대로 상담사가 고객에게 전화를 거는 경우를 말해요. "이번 주에 새로 출시된 제품 소개해드릴게요!" 또는 "만족도 조사를 위해 몇 가지 질문 드려도 될까요?" 같은 전화를 하는 거죠.

 

 

콜센터의 주요역할

콜센터는 기업과 고객 간의 소통을 책임지는 중요한 부서입니다. 고객과의 직접적인 접점으로서, 다양한 역할을 통해 기업의 성공을 지원하고 있습니다. 콜센터가 담당하는 주요 역할들을 알아볼까요?

 

1. 고객 서비스

콜센터의 가장 중요한 역할은 바로 고객 서비스입니다. 고객이 제품이나 서비스에 대해 궁금한 점이 있거나, 문제가 발생했을 때 가장 먼저 찾는 곳이 콜센터입니다. 이때 상담사는 친절하고 신속하게 대응하여 고객의 질문에 답하고, 문제를 해결합니다. 이러한 서비스는 고객 만족도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

예를 들어, "이 제품은 어떻게 사용하나요?"라는 질문에 대해 상세하게 설명해주고, "주문한 상품이 아직 도착하지 않았어요!"라는 불만에 대해서는 신속하게 조치를 취하여 고객의 불편을 최소화합니다.

 

2. 문제 해결

고객이 겪는 문제를 신속하게 해결하는 것도 콜센터의 주요 역할입니다. 제품이나 서비스에 대한 불만을 듣고, 이를 해결하기 위해 최선을 다합니다. 문제를 빠르게 파악하고 적절한 해결책을 제시하는 능력은 콜센터의 큰 강점입니다.

예를 들어, 고객이 "이 제품이 고장 났어요."라고 전화하면, 상담사는 문제의 원인을 파악하고 필요한 조치를 안내합니다. 때로는 교환이나 환불 절차를 진행하기도 합니다.

 

3. 정보 제공

고객이 필요한 정보를 제공하는 역할도 콜센터의 중요한 기능 중 하나입니다. 제품의 사용 방법, 서비스 신청 방법, 혜택 안내 등 다양한 정보를 고객에게 전달합니다.

예를 들어, "이 서비스에 가입하려면 어떻게 해야 하나요?"라는 질문에 대해, 상담사는 가입 절차와 필요한 서류 등을 안내합니다. 이러한 정보 제공은 고객이 서비스를 더욱 효율적으로 이용할 수 있게 돕습니다.

 

4. 판매 및 마케팅

일부 콜센터는 고객에게 새로운 제품이나 서비스를 소개하고, 판매를 촉진하기 위한 전화를 걸기도 합니다. 이는 기업의 매출 증대에 중요한 역할을 합니다.

예를 들어, "이번 주에 새로 출시된 제품을 소개해드릴게요."라는 전화나, "현재 할인 이벤트가 진행 중입니다."라는 안내를 통해 고객의 관심을 유도하고, 구매를 촉진합니다. 이러한 활동은 콜센터를 통해 직접적인 매출 증대를 이루는 데 큰 도움이 됩니다.

 

5. 고객 의견 수집

콜센터는 고객의 소중한 피드백을 수집하는 역할도 합니다. 고객의 의견을 경청하고 이를 바탕으로 서비스 개선에 반영합니다. 이는 기업이 고객의 요구에 더 잘 대응할 수 있게 합니다.

예를 들어, "서비스 이용 중 불편했던 점이 있나요?"라는 질문을 통해 고객의 불만 사항을 듣고, 이를 해결하기 위한 개선 방안을 마련합니다. 고객의 피드백을 통해 지속적으로 서비스를 향상시키는 것은 기업의 성장에 큰 도움이 됩니다.

 

콜센터 용어

ACD (Automatic Call Distributor)

• 자동호 분배 시스템이란 말이 어렵게 느껴지나요? 쉽게 말해, 콜센터로 걸려오는 전화를 줄 서 있는 상담원들에게 골고루 나눠주는 마법 같은 시스템이에요! 전화가 몰릴 때도 ACD가 있으니 안심이죠.

 

포기호 (Abandoned Call)

• 포기호는 고객이 상담원과 연결되기 전에 전화를 끊는 경우예요. 기다리다 지친 고객이 "아, 몰라! 끊어!" 하는 상황이죠. 고객을 오래 기다리게 하지 않도록 우리 모두 노력해요!

 

ACW (After Call Work)

• 통화가 끝난 후, 상담원이 통화 내용을 정리하고 후속 조치를 취하는 시간이에요. 이때는 "잠시만요, 다른 전화는 못 받아요!" 하고 집중해서 마무리 작업을 하는 거죠.

 

Service Level

• 서비스 레벨은 정해진 시간 내에 응답한 전화의 비율을 나타내는 지표예요. 쉽게 말해, "얼마나 빨리 전화를 받았는가"를 측정하는 거예요. 우리 모두 목표를 달성해보자구요!

 

DID 회선 (Direct Inward Dialing)

• 인바운드 전화를 받기 위한 전용 회선이에요. 고객이 직접 전화를 걸면 딱! 하고 연결되는 비밀 통로 같은 거죠.

 

DOD 회선 (Direct Outward Dialing)

• 반대로, 아웃바운드 전화를 걸기 위한 전용 회선이에요. 우리가 고객에게 전화를 걸 때 사용하는 핫라인이랄까요?

 

Transfer (호 전환)

• 상담 중에 고객을 다른 상담원에게 연결하는 기능이에요. "이건 저희 팀장님께 연결해드릴게요!" 하면서 전화를 넘기는 거죠.

 

ACS (Auto Call Service)

• 컴퓨터가 자동으로 고객에게 전화를 거는 서비스예요. 사람 손이 닿지 않아도 컴퓨터가 알아서 척척 전화를 걸어주니 얼마나 편해요!

 

VMS (Voice Mail Service)

• 고객이 콜센터에 메시지를 남길 수 있는 서비스예요. "지금 자리에 없어요. 삐~ 소리 후 메시지를 남겨주세요!" 같은 거죠.

 

대기콜 (Queue)

• 선입선출 방식으로 처리되는 대기 중인 전화예요. 즉, 먼저 온 전화가 먼저 나가는 거예요. 줄 서서 기다리는 모습이 떠오르죠?

 

콜백 (Call Back)

• 상담원이 고객과 연결되지 못했을 때, 고객이 남긴 번호로 다시 전화를 거는 기능이에요. "아, 그때 못 받았는데 다시 전화해주셨네요!" 하는 순간이죠.

 

QA (Quality Assurance)

• 콜센터에서 상담 품질을 관리하는 역할이에요. 우리의 상담이 제대로 이루어졌는지, 잘하고 있는지 체크해주는 중요한 분들이죠.

 

녹취 서비스

• 통화 내용을 녹음하는 기능이에요. 상담의 품질을 평가하거나, 문제가 생겼을 때 증거로 사용할 수 있어요. "이 통화는 녹음됩니다!" 많이 들어보셨죠?

 

추가 용어

IVR (Interactive Voice Response)

• 고객이 전화로 입력하는 정보를 통해 자동으로 응대하는 시스템이에요. "1번은 이것, 2번은 저것" 하면서 안내해주는 똑똑한 시스템이죠.

 

FCR (First Call Resolution)

• 고객의 문제를 첫 번째 통화에서 해결하는 것을 의미해요. 한 번에 해결하면 고객도 행복, 우리도 행복!

 

CTI (Computer Telephony Integration)

• 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 상담사들이 고객 정보를 빠르게 조회하고 응대할 수 있게 도와주는 기술이에요. "잠시만요, 고객님 정보를 확인해볼게요!" 하는 순간이 훨씬 빨라져요.

 

 

콜센터 용어를 재미있게 배워보니 좀 더 쉽게 이해되죠? 이 용어들을 잘 숙지하고 나면 업무 효율성이 쑥쑥 올라가고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 거예요.

 

 

 

콜센터,고객센터,컨택센터 차이점 이해하기

헷갈리는 콜센터, 고객센터, 컨택센터! 이 세 가지가 다 비슷해 보이지만, 알고 보면 조금씩 다른 점이 있답니다. 이제 재미있고 친근하게 이 차이점들을 알아보아요!

 

콜센터 (Call Center)

콜센터는 전화 통화를 통해 고객의 문의를 처리하는 부서입니다. 전화 상담의 왕국이죠!

주요 기능:

• 인바운드 콜: 고객이 전화를 걸어와 제품 정보, 주문 상태 확인, 서비스 요청 등을 문의합니다. "이거 어떻게 쓰나요?" "주문한 상품이 어디쯤 왔죠?" 이런 것들이죠.
• 아웃바운드 콜: 상담사가 고객에게 전화를 걸어 정보를 제공하거나 마케팅 활동을 수행합니다. "이번 주에 새로 나온 상품 안내드릴게요!"

주요 특징:

• 주로 음성 통화를 통해 고객과 상호작용합니다. 전화의 세계죠!
• 전화 응대에 특화된 시스템(ACD, IVR 등)을 사용합니다. 전화가 막 몰려와도 문제없어요!
• 고객 문의 응대, 문제 해결, 기술 지원 등의 역할을 수행합니다.

 

고객센터 (Customer Service Center)

고객센터는 다양한 방법으로 고객의 문의와 요청을 처리하는 부서로, 고객 서비스 전반을 담당합니다. 전화뿐만 아니라 여러 방법으로 고객과 소통하죠!

주요 기능:

• 다채널 지원: 전화, 이메일, 채팅, 방문 상담 등을 통해 고객과 상호작용합니다. "메일로도, 채팅으로도, 직접 방문해도 OK!"
• 고객 지원: 제품 정보 제공, 기술 지원, 불만 처리, 환불 및 교환 처리 등을 포함합니다. "문제가 있나요? 저희가 도와드릴게요!"

주요 특징:

• 다양한 채널을 통해 고객과 소통하며, 보다 폭넓은 고객 지원을 제공합니다. 멀티태스킹의 달인이죠!
• 고객 만족도를 높이는 데 중점을 둡니다. 고객님이 만족하셔야 저희도 행복해요!
• 콜센터의 기능을 포함하면서도 더 광범위한 고객 서비스 역할을 수행합니다. 전화뿐만 아니라 다양한 방법으로!

 

컨택센터 (Contact Center)

컨택센터는 콜센터의 확장된 개념으로, 다양한 디지털 채널을 포함한 고객 상호작용을 통합 관리하는 부서입니다. 전화, 이메일, 채팅, SNS 등등 모든 것을 다 아우르죠!

주요 기능:

• 멀티채널 지원: 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어, SMS 등 다양한 채널을 통해 고객과 상호작용합니다. 모든 채널을 한꺼번에!
• 통합 커뮤니케이션: 다양한 채널에서의 고객 상호작용을 통합 관리하여 일관된 서비스를 제공합니다. 어디서든 일관된 서비스!

주요 특징:

• 콜센터와 고객센터의 기능을 포함하여, 더욱 다채널화된 고객 상호작용을 지원합니다. 슈퍼센터죠!
• CRM, CTI 등 다양한 기술을 사용하여 고객 경험을 향상시킵니다. 기술의 힘!
• 고객의 선호 채널을 통해 더 개인화된 서비스를 제공합니다. 고객님이 원하는 대로!

 

표를 통한 주요 차이점 알아보기

 

구분	콜센터 (Call Center)	고객센터 (Customer Service Center)	컨택센터 (Contact Center)
주요 기능	전화 응대	다채널 고객 지원 (전화, 이메일, 채팅, 방문 등)	다채널 응대 (전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS 등)
응대 채널	음성 통화	전화, 이메일, 채팅, 방문 상담	음성 통화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어, SMS 등
사용 기술	ACD, IVR, 녹취 시스템	ACD, CRM, 티켓 시스템	ACD, IVR, CRM, CTI, 멀티채널 통합 플랫폼
목적	고객 문의 응대, 문제 해결, 기술 지원	고객 만족도 향상, 다양한 고객 지원	통합된 고객 경험 제공, 다채널 고객 서비스
주요 특징	전화 응대에 특화	폭넓은 고객 지원	통합 커뮤니케이션 관리, 멀티채널 지원
대상 고객	주로 전화로 문의하는 고객	다양한 방법으로 문의하는 고객	다양한 채널을 통해 연락하는 모든 고객

 

콜센터, 고객센터, 컨택센터는 모두 고객 서비스 제공을 목표로 하지만, 그 역할과 기능은 조금씩 다릅니다. 콜센터는 전화 응대에 특화되어 있으며, 고객센터는 더 광범위한 고객 지원을 제공하고, 컨택센터는 다양한 디지털 채널을 통해 통합된 고객 경험을 제공합니다.

 

CTI 콜센터에서 자주 사용되는 기술용어

CTI 콜센터는 컴퓨터와 전화 시스템이 통합된 형태로, 고객 서비스의 효율성과 품질을 크게 향상시킵니다. CTI 콜센터에서 자주 사용되는 주요 용어들을 알아보겠습니다.

 

1. CTI (Computer Telephony Integration)

정의: 컴퓨터와 전화 시스템의 통합을 의미합니다.

설명: CTI는 상담원이 컴퓨터를 통해 고객 정보를 실시간으로 조회하면서 통화할 수 있게 도와줍니다. 이를 통해 고객의 이전 통화 기록, 구매 이력 등을 확인하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

2. ACD (Automatic Call Distributor)

정의: 자동호 분배 시스템.

설명: ACD는 콜센터로 걸려오는 전화를 대기 중인 상담원들에게 순차적으로 분배합니다. 이를 통해 전화 연결 시간을 줄이고, 상담원에게 적절한 통화를 배정하여 효율성을 높입니다.

 

3. IVR (Interactive Voice Response)

정의: 고객이 전화로 입력하는 정보를 통해 자동으로 응대하는 시스템.

설명: IVR 시스템은 고객이 전화 키패드를 사용하거나 음성 명령을 통해 필요한 정보를 얻을 수 있게 도와줍니다. 예를 들어, "1번은 주문 확인, 2번은 고객 지원"과 같은 메뉴를 통해 고객이 원하는 서비스에 빠르게 접근할 수 있습니다.

 

4. CRM (Customer Relationship Management)

정의: 고객 관계 관리 시스템.

설명: CRM 시스템은 고객의 모든 상호작용을 기록하고 관리합니다. 이를 통해 상담원은 고객의 정보를 쉽게 조회하고, 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. CRM은 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

 

5. FCR (First Call Resolution)

정의: 첫 번째 통화에서 문제를 해결하는 것.

설명: FCR은 고객이 처음 전화를 걸었을 때 문제를 해결하는 비율을 나타냅니다. 높은 FCR은 고객 만족도를 높이고, 반복 전화를 줄여 콜센터의 효율성을 증가시킵니다.

 

6. Screen Pop

정의: 고객이 전화를 걸었을 때 상담원의 화면에 자동으로 고객 정보가 표시되는 기능.

설명: Screen Pop 기능을 통해 상담원은 전화를 받기 전에 고객의 이름, 전화번호, 이전 상호작용 기록 등을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

7. Call Recording

정의: 통화 녹음 기능.

설명: Call Recording은 통화 내용을 녹음하여 나중에 재생하거나 분석할 수 있게 합니다. 이는 상담 품질을 평가하고, 고객 불만 사항을 해결하는 데 중요한 자료로 사용됩니다.

 

8. Predictive Dialer

정의: 예측 다이얼러 시스템.

설명: Predictive Dialer는 콜센터에서 상담원이 응답할 준비가 되기 전에 자동으로 전화를 걸어주는 시스템입니다. 이를 통해 상담원이 더 많은 통화를 처리할 수 있도록 지원하며, 비효율적인 시간 낭비를 줄입니다.

 

9. Call Routing

정의: 통화 라우팅.

설명: Call Routing은 특정 기준에 따라 전화를 적절한 상담원이나 부서로 자동 연결하는 기능입니다. 예를 들어, 고객의 문의 내용에 따라 기술 지원팀이나 판매팀으로 전화를 배정할 수 있습니다.

 

10. Workforce Management (WFM)

정의: 인력 관리 시스템.

설명: WFM 시스템은 상담원의 스케줄을 관리하고, 예측된 콜 볼륨에 맞춰 적절한 인력을 배치하는 도구입니다. 이를 통해 효율적인 인력 운영이 가능하며, 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

 

 

 

콜센터는 왜 중요할까요?

1. 고객 서비스의 중심

콜센터는 고객 서비스의 중심! 고객이 제품이나 서비스에 대해 궁금한 점이 생기거나 문제가 생기면 제일 먼저 찾는 곳이 바로 콜센터예요. 친절하고 신속한 응대로 고객의 마음을 사로잡는 게 우리의 미션이죠. "안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?"라는 인사말로 시작해서, 고객의 질문에 대한 정확한 답변과 문제 해결로 고객의 신뢰를 얻을 수 있어요.

 

2. 문제 해결의 최전선

고객이 불만을 가지고 있을 때, 콜센터는 그 불만을 해결해주는 슈퍼 해결사 역할을 합니다. 고객의 문제를 해결해주면, "와, 이 회사 진짜 잘하네!"라는 생각이 들겠죠? 불만이 많던 고객도 우리의 해결 능력에 반해 충성 고객으로 변신! 고객의 문제를 즉시 해결하는 능력은 기업의 평판을 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

 

3. 정보 제공과 안내

콜센터는 고객에게 필요한 정보를 제공하는 정보통신부! "제품 사용 방법이 궁금하세요? 서비스 신청 절차를 알고 싶으신가요?" 이런 질문들에 척척 대답해주는 곳이죠. 고객이 필요한 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 도와주면, 고객은 더 나은 결정을 내릴 수 있고, 기업에 대한 신뢰도도 쑥쑥 올라갑니다.

 

4. 고객 피드백 수집

콜센터는 고객의 피드백을 직접적으로 받을 수 있는 최고의 채널입니다. "고객님, 어떤 점이 불편하셨나요?" 고객의 의견을 듣고 서비스 개선에 반영하면, 기업은 고객의 요구에 더욱 잘 대응할 수 있습니다. 피드백을 통해 고객의 불만 사항을 파악하고 개선점을 찾는 것은 기업의 발전에 매우 중요합니다.

 

5. 마케팅 및 판매 지원

콜센터는 마케팅과 판매 활동에서도 중요한 역할을 합니다. "이번 주에 새로 나온 제품 소개해드릴게요!" "프로모션 정보를 전달해드릴게요!" 아웃바운드 전화를 통해 고객에게 직접 연락하여 판매를 촉진할 수 있습니다. 이러한 활동은 매출 증대에 큰 도움이 됩니다.

 

6. 브랜드 이미지 강화

효과적인 콜센터 운영은 기업의 브랜드 이미지를 강화하는 데 기여합니다. 고객에게 긍정적인 경험을 제공하면, 고객은 기업에 대해 좋은 인상을 가지게 됩니다. "여기 정말 친절하고 좋다!" 이런 입소문이 퍼지면 더 많은 고객을 유치할 수 있어요.

 

콜센터에서 사용하는 용어들은 단순한 말이 아닙니다. 이 용어들은 고객과의 소통을 예술로 만들어주는 마법의 도구들입니다. 각 용어는 특정 상황이나 업무 절차를 정확하게 설명해주어 직원들 사이의 혼선을 줄이고, 고객 서비스의 질을 높이는 데 큰 역할을 합니다.

예를 들어, '스크립트'를 잘 활용하면 통화 중 갑작스러운 질문에도 막힘 없이 대답할 수 있고, '콜 흐름 관리'를 이해하면 바쁜 시간대에도 효율적으로 전화를 처리할 수 있습니다. 이렇게 용어들을 제대로 숙지하면 콜센터 직원들은 더 전문적이고 효율적으로 업무를 수행할 수 있습니다.

결국, 콜센터의 성공은 직원들이 얼마나 이 용어들을 잘 이해하고 활용하느냐에 달려 있습니다. 용어들을 잘 아는 것이 콜센터 업무의 첫걸음이자 성공의 열쇠인 셈이죠.

 

그래서 지속적인 학습과 업데이트는 필수입니다. 최신 정보를 반영한 용어들을 꾸준히 익혀나가면, 고객에게 더욱 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다. 이제, 이 글에서 소개한 용어들을 업무에 적극 활용해 보세요. 고객에게 더 나은 경험을 선사하는 길이 바로 여기에 있습니다

 

 

 

 

 

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