콜센터 구축을 위한 기본안내서 With 라잇콜

 

— AICC 시대, ‘라잇콜 옴니채널’로 완성하는 고객 경험

콜센터 구축을 위한 기본 안내서 

 

콜센터를 운영하는 담당자라면 한 번쯤 이런 고민을 해보셨을 겁니다.

💬 “요즘 고객들은 카카오톡이나 이메일로 문의를 하는데, 상담사들은 여전히 전화 중심으로 응대하고 있어요.” 📞 “콜이 너무 많이 몰릴 때 AI로 분산할 수 있으면 좋을 텐데…” 📝 “고객이 어제 채팅으로 문의했던 내용을 오늘 전화로 다시 묻더라고요. 상담 이력이 하나로 관리되면 좋겠어요.”

 

이제 콜센터는 더 이상 ‘전화’만을 위한 공간이 아닙니다.
전화뿐만 아니라 채팅, 카카오톡, 이메일, SNS 등 다양한 채널에서 고객이 문의를 남기고, 기업은 그 모든 채널을 하나로 관리해야 하는 시대가 되었습니다. 

즉, 멀티채널에서 옴니채널로의 전환이 필수적인 시점입니다.
라잇콜 옴니채널 솔루션은 이런 문제를 해결하기 위해 설계된 AI 기반의 콜센터 통합 관리 플랫폼입니다. 

 

이 글에서는 기업이 콜센터를 구축할 때 반드시 고려해야 할 요소와
라잇콜 옴니채널을 활용한 최적의 구축 방법을 상세히 설명해드리겠습니다.

 

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1️⃣ 기업이 콜센터를 구축할 때 반드시 고려해야 할 5가지 요소

콜센터를 구축할 때 가장 중요한 것은 고객의 행동 변화를 이해하고,
그 변화에 맞는 시스템과 운영 방안을 마련하는 것입니다.

① 전화 중심에서 '고객 중심'으로 전환해야 합니다.
과거에는 고객이 콜센터로 전화를 걸어 문의를 남기고, 상담사는 그 전화를 받아 응대하는 방식이었습니다.
하지만 지금은 다릅니다.

 

👉 고객은 전화뿐만 아니라 카카오톡, SNS, 이메일 등 다양한 채널을 통해 문의를 남깁니다.
👉 기업은 고객이 남긴 문의를 단절 없이 이어서 응대해야 합니다.

 

예를 들어, 고객이 월요일에 카카오톡으로 문의를 남겼다면,
수요일에 전화했을 때도 이전 상담 내용을 확인하고 바로 이어서 상담할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 옴니채널 기반의 상담 시스템이 필수적입니다.

 

② 상담사 업무를 효율적으로 분배해야 합니다.
콜센터에서는 하루에도 수백 건의 문의가 들어오고, 상담사들은 모든 문의를 직접 응대하기에는 한계가 있습니다.

📌 AI 챗봇을 활용하면 반복 문의를 자동 처리할 수 있습니다.
📌 상담 이력을 자동으로 연계하면, 상담사가 중복 응대를 하지 않아도 됩니다.

즉, 상담사는 복잡한 문의에 집중하고, AI 챗봇이 단순 문의를 처리하는 방식으로 운영해야 합니다.

 

③ 콜센터 운영 비용을 절감할 수 있는 구조를 고민해야 합니다.
콜센터를 구축할 때 가장 부담되는 것은 인력과 인프라 비용입니다.
특히, 상담사 인력을 계속 확충하는 것은 현실적으로 어려운 일입니다.

💡 라잇콜 옴니채널은 클라우드 기반으로 별도의 서버 구축 없이 바로 도입할 수 있습니다.
💡 AI 자동화 기능을 활용하면 상담 인력을 최소화하면서도 효율적인 운영이 가능합니다.

즉, 최소한의 비용으로 최대한의 상담 효율성을 확보할 수 있는 구조를 고민해야 합니다.

 

④ 데이터 기반의 상담 품질 관리를 도입해야 합니다.
고객 응대 품질을 높이기 위해서는 데이터 분석이 필수입니다.
상담사가 어떤 문의를 가장 많이 받는지, 고객이 어느 채널에서 가장 만족하는지를 분석하면 효율적인 운영 전략을 수립할 수 있습니다.

✔ 콜 응답률, 고객 만족도(CSAT), 해결률(FCR) 등 주요 KPI를 분석해야 합니다.
✔ AI를 활용해 고객의 감성 분석을 진행하고, 더 나은 상담 품질을 제공할 수 있도록 해야 합니다.

 

⑤ 상담사의 업무 환경을 개선해야 합니다.
콜센터는 상담사의 업무 피로도가 높은 환경입니다.
상담사를 위한 최적의 근무 환경을 구축하는 것도 중요한 요소입니다.

📍 반복적인 업무를 AI가 처리할 수 있도록 지원해야 합니다.
📍 옴니채널 시스템을 통해 상담사가 여러 채널을 동시에 관리할 수 있도록 해야 합니다.
📍 재택 근무 및 유연 근무 환경을 지원하는 것이 좋습니다.

 

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2️⃣ '라잇콜 옴니채널'을 활용한 최적의 콜센터 구축 방법

 

라잇콜 옴니채널 솔루션을 활용하면,
단순히 전화 상담을 넘어 모든 고객 접점을 하나로 통합할 수 있습니다.

 AI 챗봇과 상담사가 협업할 수 있도록 지원합니다.

✅ AI 챗봇과 상담사가 협업할 수 있도록 지원합니다.
✅ 전화, 카카오톡, 이메일, SNS 등 모든 채널의 상담 이력을 하나로 관리할 수 있습니다.
✅ 고객의 문의가 어느 채널에서 시작되든, 끊김 없이 이어서 상담할 수 있습니다.
✅ 실시간 데이터 분석을 통해 상담 품질을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

라잇콜 옴니채널을 도입하면 고객 경험(Customer Experience, CX)이 개선될 뿐만 아니라, 상담사의 업무 부담도 크게 줄어듭니다.

 

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3️⃣ 콜센터 구축, 무엇이 달라질까요?

 

📌 고객 만족도 증가
👉 원하는 채널에서 상담받고, 상담 이력이 자동으로 연계되므로 중복 설명 없이 빠르게 응대받을 수 있습니다.

📌 콜센터 운영 효율성 개선
👉 AI 챗봇과 자동화를 통해 상담사의 업무 부담을 줄이고,더 많은 고객을 효율적으로 응대할 수 있습니다.

 

📌 비용 절감 효과
👉 클라우드 기반으로 도입 비용을 절감할 수 있으며,AI 자동화를 통해 인건비 부담도 낮출 수 있습니다.

📌 데이터 기반 상담 품질 향상
👉 실시간 데이터 분석을 통해 상담 품질을 지속적으로 모니터링하고 개선할 수 있습니다.

 

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4️⃣ 미래형 콜센터, 지금이 바로 시작할 때입니다.

 

고객의 행동이 바뀌고 있습니다.
이제 기업도 그 변화에 맞춰 콜센터 운영 방식을 바꿔야 합니다.

라잇콜 옴니채널을 활용하면,
고객 만족과 운영 효율성, 그리고 비용 절감까지 모두 잡을 수 있습니다.

 

🚀 콜센터 구축을 고민하고 계신가요?
지금이 바로 변화의 시작점입니다.