옴니채널상담, 히스토리 통합 관리로 고객 경험 강화하기

 

– 분산된 상담 이력을 하나로 연결하는 스마트한 방법 

상담 히스토리 통합 관리로 고객 경험 강화

 

💡 고객이 한 번의 문의로 원하는 답변을 받을 수 있다면 얼마나 좋을까요? 하지만 현실에서는 고객이 여러 채널에서 같은 질문을 반복하거나, 이전 상담 내용을 다시 설명해야 하는 상황이 자주 발생합니다.

 

이러한 문제를 해결하려면 고객 상담 히스토리를 하나로 통합하는 시스템이 필요합니다.
전화, 이메일, 카카오톡, 채팅, SNS 등 다양한 채널에서 들어오는 상담 요청을
하나의 티켓으로 연결하면 고객 경험이 훨씬 더 향상될 수 있습니다. 이 글에서는 분산된 상담 히스토리를 통합하여 고객 여정을 연결하는 방법과,
이를 통해 얻을 수 있는 효과에 대해 자세히 알아보겠습니다.

 

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💬 상담 이력, 왜 통합해야 할까요?

 

🔍 고객은 한 곳에서 문의하지 않습니다.

 

고객은 한 가지 채널만 사용하는 것이 아니라,필요할 때마다 가장 편리한 채널을 선택하여 문의를 남깁니다.

 

예를 들어,
📩 제품 관련 질문은 이메일로
💬 빠른 응답이 필요할 때는 카카오톡으로
📞 복잡한 문제는 전화로 상담하는 경우가 많습니다.

 

하지만 기존의 상담 시스템에서는 이러한 다양한 채널의 상담 기록이 각각 따로 관리되는 경우가 많습니다.
이렇게 되면 고객이 같은 내용을 반복해서 설명해야 하고, 상담사도 전체적인 맥락을 이해하기 어려워집니다.

 

❌ 분산된 상담 이력이 주는 문제점

🔹 고객 입장: 같은 내용을 여러 번 반복해야 하는 불편함
🔹 상담사 입장: 이전 상담 내역을 찾기 어렵고, 고객의 상황을 제대로 파악하기 어려움
🔹 기업 입장: 상담 품질이 들쭉날쭉해지고, 비효율적인 운영으로 인한 비용 증가

👉 이런 문제를 해결하는 가장 효과적인 방법이 바로 상담 이력 통합 관리입니다.

 

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📌 상담 히스토리 통합, 어떻게 하면 될까요?

 

 

1️⃣ 모든 상담 채널을 하나의 티켓으로 연결하기

기존에는 전화 상담, 이메일, 채팅 상담이 각기 다른 시스템에서 관리되었습니다.
그러나 옴니채널 상담 시스템을 도입하면, 고객이 어떤 채널에서 문의했든 하나의 티켓으로 통합할 수 있습니다.

 

💡 예시:
✅ 고객이 카카오톡에서 처음 문의하고,
✅ 이후 전화 상담으로 추가 설명을 요청하면,
✅ 상담사는 기존 카카오톡 대화 내용을 그대로 확인한 후 이어서 상담할 수 있습니다.

 

📌 효과:
✔ 고객은 같은 내용을 반복할 필요가 없어 편리합니다.
✔ 상담사는 고객의 상황을 한눈에 파악하고 즉시 해결책을 제시할 수 있습니다.

 

2️⃣ 상담 내역을 일원화하여 신속한 응대 가능

상담 이력이 통합되지 않으면 상담사마다 다른 방식으로 고객 응대를 하거나, 고객이 같은 내용을 여러 번 설명해야 하는 비효율성이 발생합니다.

✅ 통합된 상담 이력 관리의 장점
✔ 상담사는 이전 상담 내용을 빠르게 조회할 수 있어 고객 응대 속도가 빨라집니다.
✔ 고객이 채널을 변경해도 이전 대화 내용이 유지되므로 맥락이 끊기지 않습니다.
✔ 상담 품질이 일관되게 유지되며, 고객 만족도가 높아집니다.

 

📌 활용 예시
✔ 고객이 처음에는 이메일로 문의했지만, 긴급한 상황이 되어 전화를 걸었을 때 상담사가 기존 상담 내용을 바로 확인하고 이어서 응대할 수 있습니다.
✔ 고객이 SNS DM으로 문의하다가 채팅 상담으로 넘어가더라도 동일한 상담사가 연속적으로 응대할 수 있습니다.

 

 

3️⃣ 부서 간 협업이 쉬워지는 상담 이력 관리

고객 상담은 상담사 한 명이 끝까지 해결하는 경우도 있지만, 제품팀, 결제팀, CS팀 등 여러 부서가 협업해야 하는 경우도 많습니다.

 

✅ 상담 이력 통합이 협업을 돕는 이유
✔ 부서 간 상담 내역을 공유할 수 있어 불필요한 반복 상담을 줄일 수 있습니다.
✔ 고객 요청 사항이 한눈에 정리되어 관련 부서에서 빠르게 해결할 수 있습니다.
✔ 부서 간 인수인계가 원활해져 고객의 불편함이 최소화됩니다.

 

📌 활용 예시
✔ 고객이 환불 문의를 했을 때, 상담사가 환불 규정을 설명하고, 이후 결제팀에서 환불 처리를 할 경우 같은 티켓 내에서 정보를 공유하여 진행 상황을 한눈에 확인할 수 있습니다.

 

 

💡 이제는 고객과의 모든 대화를 연결해야 합니다!

 

고객과 기업의 소통 방식이 바뀌고 있습니다.
이제는 한 가지 채널이 아닌, 모든 상담 채널을 하나로 연결하는 것이 필수적입니다.

고객이 어떤 채널에서 문의하든 하나의 상담 히스토리로 관리할 수 있는 시스템을 도입하면,

✔ 고객 만족도는 높아지고,
✔ 상담사의 업무 부담은 줄어들며,
✔ 기업의 운영 효율성도 극대화할 수 있습니다.

☎️ 이제, 라잇콜의 옴니채널 시스템으로 상담 히스토리를 통합하여 고객 경험을 혁신해 보세요! 🚀